拉卡拉支付：芒果店长：看完这份专业的跨境电商客服话术，沟通效率直线up！

投稿用户 • 2023年5月3日 pm8:19 • POS机资讯 • 阅读 224

芒果店长：看完这份专业的跨境电商客服话术，沟通效率直线up！

当我们站在消费者的角度的时候，如果店家回复不及时、客服工作很敷衍的时候，是不是会打消大家下单的想法？反之，店家的客服工作越细致，态度越好的情况下，大家是不是更容易产生下单的想法？

由此可见，跨境电商客服工作的重要性是无与伦比的，客服工作将会贯穿在售前、售中以及售后这三个阶段，每个阶段都需要配备不同的客服话术，才能赢得消费者的青睐。

卖家需提前预判消费者的问题，并准备好一个适宜的回复,并复制到“芒果聊聊”的快速回复和自动回复中，这样有利于卖家和消费者进行高效的沟通。

拉卡拉支付：芒果店长：看完这份专业的跨境电商客服话术，沟通效率直线up！

在正式对话之前，卖家可以在自动回复中设置自动回复的开场白。

自动回复模板1：你好，欢迎光临本店铺，很乐意为你服务，请问有什么可以为你效劳的呢？

自动回复模板2：亲爱的客户，感谢你来我们的店铺，本店铺商品质量均有保证，如果你感兴趣的话，可直接下单，若有任何问题想要资讯，可随时联系我。

卖家打过招呼后，就该进入正题了。下面小编将以运营服装类目的店铺为例，给大家分析一下哪些是消费者的常见问题及回复话术。

一、售前客服话术

在售前，消费者一般会询问商品的款式、颜色、尺码和材质等问题，也有些会提及优惠福利等。

预设问题1：请问这件衣服有哪几种颜色啊？

回复模板：你好，这款外套有黄色和白色这两种颜色，可以根据你的喜好进行挑选。

预设问题2：能问下这款商品在做活动吗？

回复模板：为了感谢广大客户对本店铺的支持，小店近期所有商品都有8折优惠，商品总价超过300元还有满减优惠哦~

预设问题3：我很喜欢这款商品，就是价格有些贵，能再打个折吗？

回复模板：非常感谢你对本店商品的肯定，但是这已经是最低优惠了，希望你能谅解。或者你可以再加购几件商品，可以获得满减优惠。

二、售中客服话术

在售中，卖家问得比较多的是支付、发货、物流等问题。

预设问题1:你们有哪些支付方式啊？

回复模板：你好，本店铺支持全款支付和分期付款，可使用平台账户和银行卡等。

预设问题2:我已经下单很久了，为什么还没有发货啊？

回复模板：不好意思，我们已经收到你的提醒，正在抓紧时间帮你安排发货,请你耐心等待。

预设问题3:已经发货那么长的时间了，怎么还没有送到啊？

回复模板：你好，你的包裹已经在路上了，不久就会达到你的身边，请你注意查看物流信息。

三、售后客服话术

在售后，消费者可能会咨询退换货等问题。

预设问题1：你们的商品质量太差了，我POS机办理要退货！

回复模板：很抱歉给你带来了不好的购物体验，如有不满意的地方，请谅解。麻烦提供商品的图片或视频，我们核实一下呢，如果核实无误的话，我们为你减免总价的10%作为补偿，如果是非质量问题的话，需要你自己承担寄回的运费哦~

预设问题2：这个款式、颜色和尺码都不太适合我，我要换一件！

回复模板：你好，非质量问题不支持换货呢，如果可以的话，小店送你一张优惠券，欢迎再次购买，如非要替换的话，需要你自己承担来回的运费的哦~

预设问题3：这件衣服的材质好像有些特别，可以用洗衣机清洗吗？

回复模板：你好，这件衣服的面料是毛呢的，最好避免用洗衣机清洗，建议干洗或手洗。

卡拉合伙人

一般卖家准备的都是中文版的客服话术，在发给消费者的之前，大家记得要转换成当地的语言，可以使用“芒果聊聊”的翻译功能，支持英语、泰语、新加坡语在内的多国语言。

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“芒果聊聊”目前支持Shopee和Ladaza两大平台，不过芒果店长正在为对接更多平台的聊天工具而努力着，若是上线后会第一时间通知各位卖家的哦~

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