卡拉合伙人免费代理：升级“传统线下租赁公司”科技加持做高品质出行服务

升级“传统线下租赁公司”科技加持做高品质出行服务

耀出行的市场机遇在哪里？这是外界比较关心的话题。出行服务领域，高品质出行化解重资产、强运营等投入问题的方法是什么？

2020年12月1日，成立一周年的时间节点上，耀出行在大本营杭州举办的战略合作仪式上给出了部分答案。此次签约仪式上，除了牵手智囊机构中欧卓越服务实验室、瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）之外，耀出行签下了杭州洲际酒店、安吉悦榕庄、浙江乐泰航空服务有限公司、杭州湖滨银泰In77等五星级酒店、航空服务公司、高端商业综合体等十余家企业。

耀出行CEO顾涛

采访期间，耀出行CEO顾涛的言语间透露着这样一个信息：这是一场“高阶文明”对“低阶文明”的战争。“没有做互联网改造的线下豪华车租赁市场，他们都是盈利的，可能一个小公司买5台奔驰或者5台奥迪、宝马，为五星级酒店提供服务或者是为其他的企业提供服务，这样的线下公司在过去10年，乃至20年，他们都是盈利的。今天我们在为这样一个本来就盈利的豪华车出行的线下公司市场赋予互联网的力量，赋予了之前无法实现的效率提升的问题，所以从本质上来讲它肯定是可以盈利的。”一两句话仿佛回应了外界关心的两个核心问题：市场在哪里和能否盈利。

01 生存：升级“传统线下租赁公司”

出行服务市场的土壤已经非常肥沃，滴滴出行、首汽约车、神州专车、曹操出行等多个企业入局。即便是后起之秀耀出行也享受到了市场蓬勃发展的红利。官方公布的统计数据显示，注册用户数量与日活跃度双双实现快速增长，月均增长率近80%，已为超过3000家企业服务，累计里程可绕地球300圈。

在顾涛眼里，这些只是浮在表面的一部分。市面上依然有很多中小型的租赁公司，它们“都是在某一个城市的某一个角落中”。顾涛认为，没有互联网技术的支撑，它们很难规模化。因此，这是属于耀出行的机会。

耀出行，2019年12月3日在杭州上线，隶属于吉利科技集团，是吉利和戴姆勒之间的首个战略项目，双方持股各占50%。在成立一年的时间内，耀出行共投放接近1000辆奔驰车型，覆盖杭州、广州、成都、西安、北京、上海等6个城市，涉及商旅接送机、会务用车、商务用车、家庭包车、儿童用车等出行服务场景。

顾涛认为，耀出行的优势得天独厚。其一，规模和一致性优势明显。背靠戴姆勒再加上直营模式，耀出行在车型供给和一致性方面具有很强的掌控性。顾涛举例说，有个客户一次性需要20辆奔驰车作为活动支持。仅从数量上讲，中小型租赁公司很少拥有这么多车辆。同时，全部是穿着统一且带着白手套的驾驶员，耀出行将其称之为出行服务管家，这一点也是耀出行可以高要求做到的。其二，效率优势明显。顾涛介绍，耀出行可以做到最短提前1小时预约、最长提前60天预约的服务能力。这得益于互联网技术的加持，让效率明显提升。相比之下，中小租赁公司依然依靠手工抢单模式，一般能做到8-12小时提前预约就算是好的，效率最高的也只能做到提前4小时。

对于取代传统线下租赁公司这件事情，顾涛的言语表达中透露出十足的把握，技术让其找到了改变这个行业的切入点。

面对滴滴出行、首汽约车、神州专车等网约车平台，顾涛认为，产品和服务的一致性是其最大的差异化优势。比如，一个消费者很难在上述几个网约车平台预约到相同的车型、同一个驾驶员。他认为，这种服务体验的一致性是高品质出行服务的一部分，既来自于产品的一致性，也来自体验的一致性。

02 发展：打造移动的五星级酒店

资本与科技为耀出行奠定了生存的基础，发展则要依靠服务来完成。

耀出行COO杨广透露，吉利科技集团总裁、耀出行董事长刘金良曾经做过酒店项目。因此，五星级酒店的服务理念和运营模式被移植到耀出行上。杨广表示：“耀出行不仅仅是一家网约车公司。当我给客户做沟通的时候，我都不想把耀出行比作一家网约车公司，更希望大家把我们看做移动的五星级酒店。如果大家认为我们能够做到五星级酒店的服务标准，我们认为就能够构建相应的属于耀出行的价值体系，来构建消费者使用耀出行的心智。这样我们有足够的溢价，让用户购买耀出行服务。”

杨广的逻辑向外界解释了耀出行重资本运营的商业模式，即高品质、高价值、高客单价三者之间的正向循环。一旦三者之间形成增强回路，耀出行的盈利便不是问题。他以五星级酒店和航空公司为例，解释重资产与盈利并不矛盾。比如，一家顶级的五星级酒店是重资产模式，自己持有物业，还做装修，自己雇佣员工，但是一家五星级酒店，可能每天晚上卖掉50%以上的房间才可以盈利。对航空公司来讲也是一样的，头部的航空公司盈利模型取决于两个核心标志，一个是座位的销售率/货运率，一个是在飞行的时间。

刨除效率之外，耀出行需要努力维护的是高价值感的出行服务品质。杨广透露，现阶段，股东双方对耀出行的KPI考核中并未提及盈利的问题，而是要把服务做好，做出品质感和口碑。

在成立之初，耀出行便确立了“创领完美出行品质”的使命和“5年内成为中国高品质出行的引领品牌”、“10年内成为全球高品质出行首屈一指的品牌”的愿景。

服务品质的建立与硬件、软件和流程密不可分。耀出行将其服务标准定义为“六耀素”，即耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴。

具体来讲，背靠戴姆勒的耀出行使用的车型均是奔驰S级(参数|图片)轿车、E级(参数|图片)轿车、C级(参数|图片)轿车、V级(参数|图片)商务车型。与之相关的一个问题便是，尽管吉利科技集团也是股东之一，但是管理层表示近期内并没有引进吉利车型的计划，沃尔沃也未被提及。同时，出行管家的选择上，杨广将之称之为万里挑一，即“100个网约车驾驶员里挑出一个专车驾驶员，我们从100个专车驾驶员中挑出一个耀出行的出行管家，每个应聘出行管家的人，需要提交简历、征信、公安局背调、网约车的资格证，通过四道文件的审查以后，我们邀请这些驾驶员来参加公司举行的三天培训，每一天培训以后会有一次考试，只有通过了连续三天培训并且三次考试以后，才有可能真正成为耀出行的一名专业的出行管家。”

在软件方面，耀出行引进日本“一期一会”的理念，即向出行服务管家灌输“难得一面，世当珍惜”的理念，让其诚心礼遇面前每一位出行的客人。在流程方面，耀出行制定了标准的问候语，询问用户对温度、音乐等乘车环境的感受与要求。不过，流程并不是死的，而是活的，甚至是智能的。杨广介绍了一个案例，一位用户并不希望乘车时被打扰，向客服反映是否可以取消问候语。该信息被记录在这位用户的信息里，以后再次乘车的时候便不会接受到出行服务管家主动的问候，而是直接进入车内静音模式。

03 可持续：高品质出行而非高端出行

顾涛直接否定了高端出行的说法，他强调耀出行的定位是高品质出行。两者并不能划等号，高品质出行的客群规模远远高于高端出行。他认为：“我们着力提供高品质服务，我们认识到有更多的客户不仅仅追求低价，当然很多的客户追求性价比，但是越来越多客户追求高品质服务，一段安静的旅程、一段没有任何打扰特别舒心的旅程，更多客户愿意为高品质付费的时候也是给我们的盈利模式带来了可能。”

此处有一个难以回避的问题，2018年4月，宝马集团在成都成立全资子公司—宝马出行服务有限公司，进入中国出行服务市场。该公司业务开展主要在成都、车型均为宝马5系(参数|图片)，定价标准均高于礼橙专车、神州专车等高端网约车服务平台。为其配备专职司机，为高端商务、旅行人士服务，签约高档酒店、餐厅和商家等企业客户。最终，该项目在2019年宣布停止运营。

两者之间的相似性，很难不让人对耀出行的可持续发展能力提出质疑。顾涛并未对此直面回答，但他认为：“出行服务和造车不是一回事儿。毕竟还是一个服务，重点在服务，不是在造车。做一个成功的出行服务的公司，首先是一家有互联网基因的公司，不是一个传统的公司。其次是用科技改变传统的出行模式，所以在技术上一定要投入。还有就是服务，你提供的是服务。这几点是成功的要素。”

具备科技和服务能力之后，耀出行如何扩大业务规模？

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管理层并未系统的阐述开拓城市的思路，但从顾涛和杨广的分享中依然能够辨别出内在逻辑，即跟着高价值客户走。

在区域覆盖上，除了诞生地杭州，耀出行基本覆盖了华北、华东、华南、西北、西南等区域的中心城市。很显然，布局这些城市，不仅能发挥品牌传播的作用，也是经济和商务较为活跃的地方。下一个城市会是哪里？管理层表示这跟客户在哪里以及企业客户的拓展情况有密切关系。

在客户类型上，杨广认为：“企业客户来说，是我们在未来耕耘的重点，我们希望为每一个企业客户提供一站式的高品质服务解决方案。”毫无疑问，这点与耀出行提高经营效率和维护高客单价的初衷是一致的。企业客户，不仅用车周期比较长有助于提高车辆行驶时间，而且对价格没那么敏感，POS机安装反而更关注服务质量。不过，过去一年中运营的客户C端消费者多一些。杨广透露：“C端消费者中可以分为两类主要人群：第一类，30-35岁的精英，他们在比较好的顶级的专业公司工作，他们对于服务要求比较挑剔。第二类，C端用户是40岁-50岁左右的中小企业主，这样的用户在我们的平台中非常多，对于中小企业主来讲奔驰是他们认为唯一在做商务宴请、商务场合的唯一的选择。”

与此同时，耀出行另外一个循环尚未打通，即淘汰车辆的处置与流通。据杨广介绍，为了保证服务质量，耀出行为第一时间使用奔驰的最新款车型。这也就意味着较快的车型淘汰速度和较大的数量，势必会增加固定资产的运营成本。不过，杨广透露，耀出行正在与北京奔驰探讨可行的实施方案。

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